Contact Center, eficaz y personalizado

Mejora, incrementa y facilita

El objetivo es sencillo: atender más llamadas con menos personal y de forma eficaz y profesional. Donde realmente marcamos la diferencia es en la capacidad de adaptarse a los requisitos específicos de cada cliente y sector. También permite la distribución inteligente de e-mails y chat y está integrado al Backoffice. Con la opción de telemarketing, se gestiona cómodamente las campañas de llamadas salientes.


Soluciones Call Center diseñadas a su medida

Fidelity es una solución diseñada para mejorar la atención telefónica, incrementar la calidad de servicio y facilitar datos estadísticos acerca de la actividad realizada. Facilita información en tiempo real a los supervisores para gestionar y optimizar los recursos a su disposición y estadísticas globales y detalladas de la activad realizada.


Evolutivo y adaptable

Ideal para los modelos de negocio en constante desarrollo. Con la opción de ampliación de módulos y desarrollos a medida. Además de los módulos estándar, está disponible un completo catálogo de características y funciones opcionales para adaptarse perfectamente a las necesidades y requisitos específicos de su empresa.


Software de gestión de grabaciones

Contamos con una aplicación que permite buscar y escuchar las grabaciones, clasificarlas por categorías o añadir comentarios para facilitar futuras escuchas. El acceso es mediante usuario y clave y según el perfil del usuario ciertas operaciones críticas pueden estar o no habilitadas. Se conserva en todo momento un histórico del acceso a cada una de las grabaciones, lo que permite realizar auditorías del sistema.


Distribución automática de llamadas

Es la solución ideal para Contact Center, recogida de pedidos, venta por catálogo y atención al cliente. Permite atender un mayor número de llamadas con menos agentes, minimizar tiempos de espera y número de llamadas perdidas, optimizar costos y recursos.


Aplicación supervisor

Permite al supervisor monitorizar y controlar en tiempo real toda la actividad del Contact Center, con información detallada del estado de los grupos, llamadas en espera y agentes. Permite también asignar agentes y prioridades a diferentes colas, hacer transferencias forzadas por “drag&drop”, chatear con los agentes, y escuchar o grabar sus conversaciones. Un mecanismo de alarmas avisa al supervisor cuando sesobrepasan los tiempos máximos de espera, los tiempos de pausa de los agentes y el tiempo de conversación.


Aplicación agente / Pop-up CRM

Permite al agente iniciar y cerrar sesión en el sistema, ver las llamadas en espera, chatear con su supervisor y otros agentes, ponerse en pausa, reanudar sesión y grabar sus conversaciones bajo demanda. Permite también abrir la ficha CRM del cliente a modo de pop-up y proporcionar al agente toda la información necesaria para poder atender correctamente la llamada.


Distribución inteligente de llamadas

Se puede definir un número ilimitado de grupos con diferentes horarios a los que se puede acceder según número marcado o guía vocal. Permite también atender de forma diferenciada las llamadas de clientes vip, registrados o no registrados. La distribución de las llamadas entre los diferentes agentes de un mismo grupo puede realizarse según perfil de habilidades o nivel de prioridad y un agente puede pertenecer a varios grupos con un nivel de prioridad diferente en cada grupo. Es posible también asignar agentes prioritarios a determinados clientes y pasar las llamadas de un mismo número al agente que las atendió anteriormente.


Llamadas en espera

Si todos los agentes están ocupados, las llamadas se ponen en cola con mensajes personalizados de espera o de información. También se puede indicar la posición en la cola o el tiempo estimado de espera. Durante la espera, el cliente puede solicitar que se le devuelva la llamada o dejar un mensaje. Si una cola está sobrecargada, el supervisor puede forzar la distribución de llamadas hacia agentes inactivos, en pausa o incluso registrarse como agente y atender la llamada.


Informes y estadísticas

El módulo de informes ofrece un análisis completo del número de llamadas recibidas o realizadas, contestadas y perdidas, organizadas por agente, por grupo o a nivel global. Los informes pueden ser impresos o enviados por e-mail de forma automática, así como exportados a una gran variedad de formatos: Excel, PDF, TXT. Los datos presentados pueden filtrarse por fecha, hora, agentes, grupos y otros criterios específicos a cada tipo de informe. Este módulo es accesible por página Web y permite una fácil visualización de los datos, tanto en pantallas externas como desde el propio monitor del supervisor o incluso desde dispositivos móviles.


Arquitectura

Basado en una arquitectura cliente servidor bajo Windows, integración CTI con la central telefónica, una base de datos SQL y tecnología SIP/IVR de última generación para gestionar las llamadas entrantes, y un módulo opcional de marcación automática para campañas de llamadas salientes.


Principales Features del Contact Center

Distribucion automática de llamadas

Permite la gestión del tráfico entrante según número llamado entrante(DNIS). Ideal para la adjudicación de la atención de clientes vip a determinado grupo de agentes, para cuando un cliente llama nuevamente hable con el agente que lo atendió anteriormente.

Criterios de distribución

Se puede definir la distribución de llamados de acuerdo al mayor tiempo libre, perfil de los agentes (skills), realizar transferencia urgente o forzada y mismo agente que la llamada anterior.

Monitoreo en tiempo real

En una pantalla de supervisión se visualiza claramante las llamadas en cola, los tiempos de espera, los agentes logueados y estado de los agentes, si están hablando, en pausa o inactivos. Tambien se muestra la calidad de atención del día y las llamadas atendidas y perdidas.

Modulo wallboard

Visualización gráfica en monitor TV externo de toda la información relevante del ContactCenter incluyendo calidad del servicio. El modulo Wallboard muestra la información más relevante sobre las llamadas recibidas, la actividad realizada por cada agente y la calidad del servicio.

Free seating y acceso web

Puestos de trabajo dinámicos permiten que cualquier agente o supervisor utilice cualquier puesto de atención. Con acceso web tiene su telemarketer dentro del grupo de trabajo sin importar la ubicación geográfica.

Integracion con Backoffice

El contact center esta integrado con el backoffice para identificar las llamadas recibidas y mostrar datos del cliente en la pantalla del agente. Asi como el acceso a las grabaciones de llamadas anteriores para usuarios pre configurados.

Grabacion de llamadas

Se puede realizar bajo demanda, selectiva o permanente, y según agentes y grupos. Con un historial completo y filtros simples para la fácil detección por número de teléfono, numero de cliente o número de orden u otra información incluida en el backoffice.

Contacto

  • Brandzen 2184, Montevideo, Uruguay
  • info@imasdev.com